Alo Ne Var Be?

Eskiden çalıştığım işyerinin çok trajikomik bir özelliği vardı. Şirketin üst yönetimindekiler, çalışanlarının telefonda kurumsal kimliklerine uygun bir biçimde konuşmasını isterdi. Bunu o kadar çok isterlerdi ki yıllar boyunca eğitim ile ilgili departmana “Kurumumuz çalışanlarının telefonda konuşma adabı” benzeri başlıkta çok sayıda kitapçık hazırlatıldı, bir diğer departmana kuruma özgü intranet ortamından erişilebilecek “Telefona işte böyle cevap vermeliyiz” başlıklı, bol diyagramlı, bol açıklamalı, bol örnekli sayfalar hazırlatıldı. Bir başka departman telefona cevap veriş tarzı ile ilgili “İşte bu yanlış”, “Ama doğrusu da şöyle” nevinden kısa filmler hazırlattı. Çok sayıdaki çalışana bu tanıtım filmleri ve kitapçıklar kucak kucak dağıtıldı. Bu amaçla yüzbinlerce dolar tutan bütçeler har vurup harman savruldu. Üst yönetim çalışanlar telefona doğru düzgün yanıt versin istiyordud uzun lafın kısası, ama nerede? Çalışanların böyle bir emeli ya yoktu ya da balık baştan kokar misali tepeden tırnağa kemikleşmiş adam olma konusundaki isteksizlik tenlerinin altına işlediğinden kimse doğru olanı örnek almıyor, üzüm misali birbirlerine kulak kabartmak sureti ile kararı kararıveriyorlardı.

Uyulması istenen kural aslında çok basitti. Telefon çaldığında cevap veren kişinin ilk önce biriminin adını söylemesi ardından ismini ve ünvanını söyleyerek kendisini tanıtması ve hemen ardından “size nasıl yardımcı olabilirim?” sorusunu yöneltmesi gerekiyordu. Çok güzel değil mi? Bence de ideal bir konuşma biçimi. Ama gelin görün ki uzun yıllar çalıştığım kurumda bir adet Allah’ın kulunun böyle bir telefon görüşmesi gerçekleştirdiğini görmedim, duymadım, bilmiyorum. Personelinin telefonda adam gibi konuşmasını her tür yolu denemesine rağmen öğretemeyen kurum müşteri teması olan birimlerdeki telefonlara otomatik olarak verilen kayıtlı karşılama mesajlarında ise tam anlamı ile çuvalladı. İnsanlara öğretmediler ama karşılama mesajları istedikleri gibi olabilirdi en azından değil mi? Yanıldınız. Karşılama mesajlarını dinlemeye başladınızm ı kurumun ismini söyler ve sizin o anda hangi birimi aramakta olduğunuzu asla söylemez. Telefonu açan kimse zaten böyle bir bilgi vermeye programlanmayı reddettiği için siz her zaman nereyi aradığınızı bilmeden saöça sapan bir diyalogu sürdürmeye zorlanırsınız. Aradığınız yeri bilmeden, karşınıza çıkanı bilmeden, karşınızdakinin keyfine ve insafına terk edilirsiniz.

Çalıştığım kurumun genel müdürlük birimleri ile ülkemizin tamamına yayılmış birimleri arasında müthiş bir kopukluk vardı. Genel müdürlük birimlerinde çalışanlar kendilerini ülkeye yayılmış olan birim çalışanlarındakilerin hepsinden daha yukarıda görür, ikili münasebet anında onları hakir gördüklerini daima hissettirmeye çalışırlardı.

Bir iş için aramak mecburiyetinde kaldığınızda rakip kurumun genel müdürlüğünü aramışçasına aracılık etmekte olduğunuz müşteri her ne kadar genel müdürlüğün de müşterisi olsa, işinizi yokuşa sürmek için ellerinden geleni yaparlardı. (Yokuşlardan yokuş beğen) Kurum çalışan sayısının üçte birini genel müdürlük birimlerinde çalışanların oluşturduğu göz önüne alınırsa, hayli büyük ve adı konmamış biri çekişmenin yıllardan beri sürüyor olması aslında korkutucuydu da. Ancak en yakın rakibi ve emsalinin iki katından fazla personel çalıştırmasına rağmen yıl sonunda elde edilen sonuçların rakiplerinin altında ya da hemen hemen eş değer olmasını da gayet güzel açıklıyordu bu artık kanıksanmış ve katılaşmış iletişim direnci.

Genel müdürlük birimini aradığınızda telefona cevap veren kimse kadınsa; sesi banyodan yeni çıkmış üzerine ancak bornozunu almaya vakit bulabilmiş, ıslak saçlarından su damlaya damlaya telefona cevap vermek zorunda bırakıldığı için hayli öfkeli bir “Alo” sesi öterdi ahizenin sizden tarafa olan kenarında. Cevap veren kişi erkekse, hayli nobran, holigan tavırlı bir asabiyet ile “Ne var be?” tonlarında çemkirirdi. Ülkeye yayılmış birimlerin çoğundaki yöneticiler kendilerini aşağılayan bu seslere şirinlik sergilerdi. Benim gibi birkaç kişi sadece, “Kimsin sen?”, “Ünvanın ne?”, “Benim soracağım soruya cevap verecek kapasitede misin sen?” sualleri ile karşı atağa geçerdi. Ama neresinden baksanız, kendi telefonunu çaldırıp ondan iş istediniz diye sizi daha en başından düşman bellemiş bir kimse ile iletişim nereye kadar sürebilir varın hesap edin.

Ülkemizin uzun yıllardır tanınan ve kurumumuz ile iş yapan bir müşterisi ile içinde bulunduğu durumda uygun yaklaşımları sergilemeyi başardığım için uzun soluklu bir işbirliği yapmak üzereydik. Müşterinin talebini yazılı olarak genel müdürlük birimine iletmiştim, ancak talebe yanıt alamıyordum. İlgili birimin müdürünü arayıp vereceğimiz yanıt konusunda zamanla yarışmakta olduğumuz hatırlattım. Adamcağız son derece şuursuz biçimde yapılan teklifi çok komik bulduğunu söyledi. Kendisine neden komik bulduğunu sordum. Anlattı. Ben de; “Sahiden de komikmiş. Şirketin genel müdürü şu anda yanımda oturuyor diyafondan dökülen yorumlarınızı duyunca o bile güldü”.dedim. Bu sözleri duyunca öyle bir panikledi ki. Hemen ilave ettim; “Ben size iş olsun da durduk yerde yorulun ya da gülün diye buradan teklif üstüne teklif yollamıyorum, ülkenin en eski kuruluşlarından biri bizimle iş yapmak istiyor ve koşulları da orada yazılı işte, üstelik adamlar benim olduğu kadar sizin de müşteriniz, hatırlatırım” dedim. “Ayrıca yanımda konuğum otururken sizin komik bakış açınızı onlara yansıtmamayı bilecek kadar profesyonel olduğumu düşünüyorum, yani korkmayın esprinizi benden başka işiten olmadı” diye ilave ettim. Bunun üzerine adam çok hızla hizaya girdi, müşterinin işi görüldü. Ancak çapsız insanları kilit noktalara oturttukları için ve her birim müdürü benim gibi kestirmeden gitmediği için bir çok işbirliği buna benzer telefon görüşmelerinde sırf genel müdürlükte oturan adam kapris yaptı diye başlamadan sona erdi.

Velhasıl ülkemizde büyük şirketlerimizin bazılarında telefonda konuşma konusunda profesyonellik aramayın, çünkü yok.

Not: Aylar önce yazdığım bir yazıya bir arkadaş yorumda bulunup genç arkadaşlara öğüt vermiş, ülkenin en önde gelen şirketlerinde çalışın, ezilmeyin nevinden görüş buyurmuştu, eksik olmasın. Benim çalıştığım şirket dünyanın ilk beşyüz şirketi sıralamasında her zaman yerini bulan bir kurumdu. Beynimdeki kıvrımlar hala bombeli, kabarık ve kıvrık Allah’a şükür, böyle olunca da büyüklük ile çalışma ahlakı ve prensiplerin güçlülüğünün eş oranlı olmadığını kavrayabilme kapasitem gücünü muhafaza edebiliyor. Şirketler uzun yıllara yayılmış iç dinamikleri ile de büyük kalabiliyorlar. Görüntü hayli modern olsa da kapalı kapılar arkasında dönen Bizans entrikaları ülkemizde hayat bulan yöetim tiplerinde maalesef hala etkin.